Créer plus de valeur sans produire plus : l’experience client B2B
Services, expérience, data : découvrez comment les industriels enrichissent l’usage de leurs offres sans augmenter leur production.
Cet article fait partie de la série « Les 7 Ruptures industrielles » : Voir le sommaire complet de la série
Produire plus ne suffit plus
Pendant longtemps, la croissance industrielle s’est appuyée sur un schéma simple : produire plus pour vendre plus. Mais ce modèle montre aujourd’hui ses limites, tant sur le plan économique qu’environnemental.
💡 Ce qui change : la valeur ne se mesure plus uniquement en volume produit, mais en qualité d’usage, en continuité de service, en capacité à répondre finement aux attentes des clients. Les entreprises les plus avancées ne cherchent plus à multiplier les unités, mais à densifier la valeur qu’elles délivrent à travers chaque interaction.
L’expérience client B2B, un levier de différenciation
Dans l’industrie aussi, l’expérience client devient un facteur clé de compétitivité. Fini le temps où les performances techniques suffisaient. Aujourd’hui, les attentes portent sur la facilité d’accès à l’information, la personnalisation des services, la simplicité de commande, la transparence logistique, ou encore la capacité à anticiper les besoins.
Selon McKinsey, les entreprises B2B qui investissent dans l’expérience client enregistrent une croissance de 10 à 15 % supérieure à leurs concurrents.
C’est un changement de paradigme : ce n’est plus le produit qui crée toute la valeur, mais la façon dont il est utilisé, vécu, entretenu, intégré dans les processus de l’utilisateur.
Transformer ses contrats en valeur durable
SPIE, acteur historique de la performance énergétique, illustre parfaitement cette bascule.
Le groupe ne se contente plus de proposer des prestations techniques. Il structure désormais une offre de services à haute valeur ajoutée :
Accompagnement efficacité énergétique,
Gestion des données de consommation,
Engagements de résultats sur les performances,
Services de maintenance prédictive…
Résultat : SPIE devient un partenaire stratégique de ses clients, génère des revenus récurrents, renforce sa fidélisation et réduit sa dépendance aux appels d’offre ponctuels.
Ce type d’évolution repose sur un changement de logique : passer d’un fournisseur de prestations à un architecte de valeur d’usage.
Trois leviers pour créer plus sans produire plus
🔹 Services intelligents
Maintenance proactive, conseil d’usage, services sur abonnement… L’extension servicielle augmente la valeur perçue sans alourdir la production.
🔹 Exploitation des données
Produits connectés, retours terrain, monitoring en temps réel : les données collectées permettent de proposer des services à forte valeur métier (optimisation, recommandation, audit…).
🔹 Design d’expérience
Fluidifier les interactions, simplifier les parcours, proposer des outils concrets et utiles (simulateurs, portails client, chatbots, etc.). L’expérience devient un accélérateur de valeur.
Ce sont des leviers que nous activons régulièrement dans nos missions de transformation industrielle. Découvrir notre méthode de Business Design.
Repenser le parcours client pour plus d’impact
Dans un tout autre secteur, Apicil a engagé une refonte complète de ses parcours de souscription santé et prévoyance.
Objectif : répondre aux nouvelles attentes des utilisateurs (simplicité, autonomie, transparence).
Ce qui a été mis en œuvre :
Clarification de l’offre et des étapes,
Automatisation des simulations tarifaires,
Design d’un tunnel de souscription fluide, même sur mobile,
Intégration du support humain en cas de blocage.
Résultat : une réduction nette des abandons, une augmentation du taux de conversion et une amélioration de la satisfaction client.
Ce cas montre qu’en optimisant les points de contact, on peut augmenter significativement la valeur délivrée sans ajouter de complexité industrielle.
En résumé
La croissance ne passe plus nécessairement par une hausse des volumes.
Miser sur l’usage, la donnée, les services, c’est augmenter sa valeur perçue et son efficacité.
C’est une opportunité d’aligner performance business et durabilité.
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