Relation client dans l’industrie : quand le produit devient média
Objets connectés, UX, services digitaux : découvrez comment l’industrie réinvente sa relation client avec des produits pensés comme des interfaces vivantes.
Cet article fait partie de la série « Les 7 Ruptures industrielles » : Voir le sommaire complet de la série
Et si votre produit était déjà un média ?
Pendant longtemps, dans l’industrie, un bon produit suffisait à faire la différence : solide, fiable, performant… mission accomplie.
Mais aujourd’hui, ce n’est plus suffisant.
Le produit devient une interface d’échange, un vecteur d’expérience, un point d’entrée vers des services à valeur ajoutée. Il parle, il guide, il simplifie, il connecte. Autrement dit : il s’anime.
Et cette bascule ouvre un terrain passionnant pour réinventer la relation client.
Le produit ne s’arrête plus à lui-même
Ce changement s’accélère pour trois raisons principales :
L’usage prime sur la technique. On ne vend plus une machine, mais une capacité d’agir.
Le digital rend tout connectable. Et donc potentiellement interactif, personnalisable, mesurable.
Les attentes B2C se diffusent partout. Même en B2B, vos clients veulent des parcours fluides, simples, utiles.
Résultat : l’objet devient un canal de relation continue, qui prolonge le lien bien après l’achat.
3 exemples d’industriels qui pensent "produit = expérience"
1) Nexans – Mobiway Pop, ou comment penser avec les pros
Un enrouleur de câble ? À première vue, rien de très nouveau.
Et pourtant, Mobiway Pop transforme cet accessoire en outil métier intelligent :
Conçu avec les électriciens pour répondre à leurs vrais irritants.
Facile à transporter, à utiliser, à ranger.
Limite les pertes, les nœuds, les chutes de câble.
Bref, un gain de confort, de temps et de productivité – autant de preuves que l’innovation peut aussi se loger dans les détails du quotidien.
2) Flexis Mobility – Le véhicule utilitaire comme plateforme
Flexis Mobility casse les codes en lançant une gamme de véhicules utilitaires pensés… comme des smartphones :
Software-defined : on active des fonctionnalités selon les usages.
Pensé pour l’utilisateur : ergonomie, connectivité, services.
Évolutif : le véhicule évolue avec les besoins du client.
Le résultat ? Un produit qui n’est plus figé, mais qui s’ajuste en continu à la réalité terrain.
3) Thuasne – Le textile médical augmenté
Chez Thuasne, la digitalisation n’est pas un gadget.
C’est un levier pour améliorer l’expérience patient :
QR code sur le produit pour accéder à des tutoriels.
Services connectés pour le suivi et le coaching.
Design des produits pensé aussi pour l’adhésion et la motivation.
Résultat : des produits plus simples à adopter, plus utiles, plus humains.
Ce que ces exemples ont en commun
Au fond, ces industriels ont compris une chose :
La relation client ne commence ni ne s’arrête au produit. Elle se construit autour de lui.
Cela suppose :
Une capacité à écouter les vrais usages.
Une envie de co-construire avec les utilisateurs.
Un état d’esprit orienté parcours, pas silo.
Et c’est souvent là que les projets dérapent : quand on pense fonction avant émotion, interface avant usage, complexité avant clarté.
Par où commencer ?
Chez Aperience, nous accompagnons les industriels pour transformer leurs produits en véritables vecteurs relationnels.
Concrètement, nous vous aidons à :
Cartographier les moments de vérité dans l’expérience client.
Identifier les irritants / enchantements sur l’ensemble du cycle de vie.
Imaginer et tester des services autour du produit.
Designer une nouvelle expérience de bout en bout.
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